«В детстве об авиации я думала, как о чем-то недостижимом!»

Ксения Солуянова – представитель авиакомпаний в команде «Скай Сервис»

 

Расскажите о своем образовании, оно связано с авиацией?  

Да. Первый мой диплом - «Специалист по сервису на транспорте», а второй -«Технология транспортных процессов», оба они непосредственно с уклоном в воздушный транспорт. 

Изначально у меня не было даже мысли поступать в вуз, как-то связанный с авиацией. Но уже в выпускных классах очень заинтересовала эта тема, я начала больше читать про авиацию, плюс очень много моих знакомых были связаны с этой сферой, поэтому после выпускного было принято решение подавать документы в Иркутский филиал Московского Государственного Технического Университета Гражданской Авиации. В процессе учебы я всё больше и больше влюблялась в авиацию, особенно эта любовь усилилась после того, как я прошла первую практику в аэропорту, в службе авиационной безопасности. Далее была практика в службе организации пассажирских перевозок.

 

 

Насколько теоретические знания на практике пригодились? 

Очень пригодились. Это же заранее сформированное понимание того, как вообще устроена система взаимодействий служб в аэропорту, как правильно и в какой последовательности должны быть обслужены воздушные суда, у меня уже было понимание всей этой базы.

 

 

То есть, фактически, с юности вы уже начали об авиации мечтать?

В детстве об авиации я думала, как о чем-то недостижимом, думала: «Как, наверное, круто летать!». Мама мне рассказывала о родственниках, которые были связаны с этой деятельностью, а с папой мы часто смотрели какие-то передачи про самолеты, больше, конечно, про военные, но все же.

 

В юности уже самой стало интересно, и появились знакомые, которые учились в этой сфере и много всего рассказывали. Планы о том, что я точно свяжу свою жизнь с авиацией и буду работать в непосредственной близости с самолетами появились уже тогда, когда поступила учиться.

 

 

После окончания вуза куда пошли работать?

Первый опыт работы был в службе организации пассажирских перевозок аэропорта, на должности агента. Я занималась регистрацией пассажиров и их багажа, а также посадкой пассажиров на борт. После этого работала всё в той же службе, но уже диспетчером по центровке.

 

 

А почему решили поменять профессию на представителя авиакомпаний?

По ряду объективных причин мне пришлось уволиться с СОПП, и я решила попробовать что-то новое, но всё также связанное с авиацией, узнала о том, что есть открытая вакансия на должность представителя авиакомпаний и решила, что можно попробовать, теперь я здесь.

 

 

В процессе стажировки какие вещи удивили, напугали?

Удивительного, наверное, ничего не было, потому что до этого я видела процесс работы представителей со стороны. Немножко пугал уровень ответственности, который ты на себя принимаешь. То есть, раньше, работая агентом, в какой-то проблемной или сбойной ситуации я могла сказать: «Обратитесь к представителю авиакомпании», а сейчас уже так не скажешь

 

 

Что показалось самым сложным? Как справлялись? 

Самым сложным для меня в первое время было совмещать контроль за обслуживанием нескольких рейсов одновременно, тем более, когда самолеты стоят на совершенно отдаленных друг от друга стоянках. Но в первое время мне где-то помогали коллеги-представители, а после, когда я уже закрепилась за определенной сменой, просто наладился контакт со всеми, кто тоже причастен к обслуживанию, и стало проще. Где-то можно было решить вопрос по телефону, где-то попросить помочь проконтролировать что-то.

 

 

Помните свой первый рабочий день самостоятельный, без помощи других представителей?

По-моему, это был самый обычный не загруженный рейсами день. По-моему, было только два рейса до Усть-Кута на вылет. Мне тогда очень повезло, и никаких задержек у меня не было, хотя я помню, что буквально за день до этого было очень много задержанных рейсов из-за тумана, я думала, что мои рейсы тоже не станут исключением, но нет.

 

Но столкнуться с задержками рано или поздно пришлось, насколько я понимаю...  

Да, конечно. Самый первый раз было страшно забыть что-то сделать или что-то не предоставить пассажирам, но спасибо моим коллегам, которые постоянно в таких ситуациях на телефоне, и всегда помогают.

 

 

Что вообще помогает в сложные моменты? 

Безусловно, помогает коллектив. Как я уже сказала, это те люди, которым в любое время можно позвонить, и они помогут.

 

 

С работой представителя, действительно, справится далеко не каждый! Какие качества тут нужны, как думаете?

В первую очередь стрессоустойчивость и коммуникабельность, потому что пассажиры разные, со всеми нужно найти контакт, чтобы было меньше конфликтных ситуаций, ну и умение быстро принимать решения, потому что в авиации каждая минута может повлиять на регулярность полетов.

 

 

Появились у вас какие-то профессиональные лайфхаки, секреты, как справляться с конфликтными ситуациями? 

Самое главное - не оставлять пассажиров в неведении. Если человек начинает кричать, то нужно просто дать ему выговориться, так как он явно хочет, чтоб его услышали, ну и плюс ко всему, пока он кричит – выплеснет свои негативные эмоции, и есть вероятность, что дальше диалог пойдет лучше. В общем, на мой взгляд, не надо поддаваться всеобщей панике

 

 

Расскажите о командировке в офис авиакомпании Utair. 

Было интересно посмотреть, как функционирует главный офис авиакомпании, как там устроена работа. Впечатлили масштабы компании. Здесь в иркутском аэропорту мы регулярно видим всего пару-тройку самолетов, а там - совершенно другие масштабы. Очень понравился поход в музей, посвященный истории развития авиакомпании, а также поход в центр подготовки персонала.  

Мы посмотрели, как работают представители там, и вместе с ними пришли к выводу, что функционал работы у нас почти не отличается, а если отличия и есть, то только из-за принципов работы наших аэропортов.  И убедились, что все базовые знания у нас есть благодаря коллегам, которые нас обучали в самом начале.